源天软件_知识管理的企业实践

源天软件观点：《知识管理：由知到行》（五）

第五部分 知识管理案例与实践

5.1  AMT管理实践与印象

任何一种认知都应该在实践中去检验，企业资源管理研究中心AMT本着“从实践中来，到实践中去”的精神，对知识管理率先进行了实践，并在实践中提升和完善了自己的理论和方法。本书还提供了另外两个知识管理实施的详细案例，让你获得更多的感性认识。

AMT知识管理系统主要实现了三种层次上的功能，即AMT公共信息中心级功能，主要表现为文档管理；会员信息中心级功能，包括文档管理、权限管理和客户关系管理；员工协同工作平台级，有人力资源管理、文档管理、工作流管理、客户关系管理、项目管理、资产产品和服务管理等功能。

知识管理系统应该能够为业务过程服务，在这一点上，AMT的员工协同工作平台真正做到了各种功能应用与业务运营的紧密结合。下面以某咨询项目为例来具体说明AMT知识管理系统是如何做业务工作的。

通常，一个完整的咨询项目包括初步接触、方案提交、咨询跟进以及项目实施等几个阶段。以下的介绍针对初步接触和方案提交这两个阶段展开，它们所包含的关键业务循环主要表现为由潜在对象过滤出合格对象，最终形成侯选名单。在初步接触阶段，AMT首先需要寻找潜在对象，在知识管理系统的CRM模块中建立该潜在客户的Account（东信）信息，并收集相关资料，形成基本的客户卡片，在这张客户卡片上包括客户基本信息、销售和市场信息以及其它的相关信息(如我们能够提供的服务、相关的文档、售前项目的建立等等)。同时还可以通过和客户以及销售相关的工作流进行内部和对外的交流。一旦建立了潜在客户的关系，AMT就会在知识管理系统中建立一个和此客户相关的一个项目卡片，而进入方案提交阶段。在这一阶段，AMT将对客户的需求和企业应用现状进行了基本的了解，决定正式投入资源，组成项目组，启动制作该项目的管理咨询方案和技术方案的进程：

n  在AMT知识管理系统中建立该项目，如果竞标成功，将在此基础上开展项目；

确定项目组成员，以及项目组织机构和角色分配；

n  分析客户的基本情况，根据AMT方法论，初步形成咨询项目建议书；

n  同时开展情报收集工作，包括市场/产业研究以了解国内外其它机构的状况，同时还展开对竞争对手的调查和研究工作；

n  综合上述情况，逐步完善该项目的建议书；

n  分析客户的技术基础架构以及客户的IT系统应用建设规划，初步提出技术解决方案；

n  审核管理咨询和技术方案，修改并定稿，同时形成该项目的计划。

由上述分析可以看出知识管理系统在AMT咨询项目所起的巨大作用，首先它能规范化作业流程，更重要地是能够将项目各个时段所需要的知识以及产生的知识有效地管理起来。如AMT知识管理数据库提供了对竞争对手资料的全面分类和整理，这有助于AMT针对竞争对手的情况作出自己的分析和判断，还譬如AMT通过知识管理系统能够将与此次项目有关的商务、技术信息以及重要文档资料与项目建立链接，从而建立起多维度的的项目视图。

AMT认为知识管理能够在一个企业得以成功应用的最主要原因是员工能够在工作中自觉地使用知识管理系统，系统使用方便、简单、有效，并且能够满足公司业务在知识管理方面的要求。为达到以上目的，决不单单是靠技术可以解决的，更为重要的是建立一套严格的管理制度进行保证。

首先要保证知识管理系统与员工的日常工作紧密结合，AMT要求必须将全部工作信息录入到系统中去。其次要将知识系统与员工的考评结合起来，AMT对员工的考核主要基于这套知识管理系统。再者要将知识积累创新与员工激励结合起来。

5.2 其他企业知识管理的应用

5.2.1 Best Buy知识管理案例

Best Buy是美国一家经营消费电子产品、个人电脑、娱乐软件及设备的专业零售商，它兼营网上销售和实体连锁销售两项业务。Best Buy 总部位于美国明尼苏达州的Eden Prairie，目前在全美41个州运作着400多家连锁店，拥有员工60,000 名，计划到2004年在全美拥有550家连锁店。

Best Buy 是第一家以有计划、有组织的方法推进知识管理的零售企业，已经逐渐发展成为一个以实践社区为核心的知识型组织，处于不同地域的连锁店以及员工通过实践社区，能够充分交流信息和共享知识。Best Buy还和Microsoft、IBM、Monster Cable等建立了战略伙伴关系，使知识管理的范围拓展到企业之外，为企业引入了外部的知识“活水”。

那么，Best Buy为什么要推行知识管理？走过了怎样的历程？又有哪些经验教训值得借鉴？我们需要带着这些问题去考察Best Buy的知识管理实践。

Best Buy认为其员工的知识就是其最强大的竞争力，通过有效的知识管理能够帮助企业更快地走向学习型组织，所以它在全美各连锁店展开了大规模的知识管理实践，希望知识管理能带来积极的业务效果。在知识管理实践上，Best Buy强调“能够在不同的地点通过不同的设备获取不同的知识内容，实现知识无缝共享”，最终达到提高客户忠诚度、缩短库存周转时间、降低员工培训成本、激发员工想法观点以及提高销售额等目的。

Best Buy的知识管理实践以创建实践社区(CoP)为核心，从时间上来看，其实施过程可划分为四个阶段：在定义阶段，主要是制订知识管理目标和成立知识管理推进组织。

在计划阶段，在每一个业务领域都要对若干个试点项目机会进行评估，并基于试点选择标准和潜在的业务价值机会，选择可以“快速成功”的试点，同时知识管理筹划指导委员会和顾问团就项目策略、方向以及进程制订出相应的计划。在建置阶段，首先设计和开发了用于实践社区的知识共享应用程序，以及用于对实践社区进行管理的维护性应用，以保证实践社区能够业务应用提供有力的支持；同时，着手对领域人员进行“技巧”调查，收集有价值的知识内容；在实践社区应用发布之前，由用户对实践社区进行使用测试并提出修改意见，并使用多样的传媒手段和方法以提高组织对实践社区的认知度和使用热情；最后，对实践社区使用的效果及业务影响进行评价，并为未来实践社区拓展创造新的契机。

在拓展阶段，主要是在全企业进行知识管理的推广，充分发挥知识的杠杆作用，以达到提高销售效率、加快从策略到执行的速度、缩短新员工培训的时间的目的，同时通过定义和实行可持续的评估过程，以实现企业知识管理的持续改善，向学习型组织的目标不断迈进。

我们知道，知识管理需要充分实现“人、流程以及技术”要素的结合，同样，Best Buy的知识管理实践也正是通过整合这三个要素而取得了理想的结果。

在“人”方面，Best Buy成立了多级知识管理推进组织，包括知识管理筹划指导委员会、知识管理顾问团、设计组以及CoP程序实施团队。

从“过程”要素看，Best Buy的知识管理实践大致经历了项目选择、项目设计、应用开发以及实施和制度化这几个大的阶段，其中有两方面是Best Buy实施知识管理的“过程”特色：一是知识管理行动策略，另一是实践社区实施模型。

在“技术”上，Best Buy强调从对员工实际工作的观察中来分析技术需求，它既要能作为一种知识传输工具，和员工的业务工作紧密结合在一起；又要能够是一种可定制的解决方案，具备将信息、知识转化为行动的能力。Best Buy认为，知识管理的成功实施在于坚持一些简单的原则，如提供员工有价值的工具——功能齐全而且方便使用，将工具和员工的日常工作紧密结合，最终实现员工“头脑—心智—手”的和谐配合。另外，经常性的培训、业绩的测评和反馈、始终保持变革的心态也是成功实施知识管理的重要保障。